Les entreprises doivent se « réhumaniser ».

Publié le : 07 décembre 20215 mins de lecture

Les grandes entreprises et les sociétés ont perdu la touche humaine. La question est de savoir quand l’humanité va comprendre ou si, comme des moutons robots, nous allons faire tout ce que les bergers nous disent, même si nous sommes mal traités. Je parle ici d’une interaction de première main. N’êtes-vous pas fatigué de devoir parler à des machines et d’attendre dans des files d’attente qui n’existent peut-être même pas vraiment, pendant que d’horribles musiques se répètent encore et encore pour l’éternité ? Que diriez-vous de devoir parler à une personne après l’autre alors qu’elle essaie de trouver quelqu’un d’autre qui « peut » faire la tâche que vous devez accomplir ? Qu’en est-il de la machine qui vous dit de parler au téléphone mais qui ne peut jamais interpréter correctement ce que vous dites ? Ou encore les boutons, combien de numéros avez-vous dû appuyer avant de vous faire dire que la section que vous cherchez est libre ? Vacant, qu’en est-il des humains avec lesquels vous entrez finalement en contact mais qui, pour une raison étrange, en savent moins que vous sur leur travail ?

Je peux sembler pessimiste mais je crois vraiment que la société humaine est destinée à évoluer différemment de cette voie des numéros de clients et des avis générés automatiquement. Nous sommes des créatures intelligentes, enfin, à bien des égards, et je me demande simplement pourquoi nous n’avons pas créé de systèmes pour notre propre société qui soient plus propices à faire de notre communauté un endroit plus heureux. Je ne suis certainement pas contre le progrès technologique, financier et matériel, mais je m’interroge sur les intentions de nos dirigeants institutionnels. Il semble que tant que le salaire de la personne au sommet de la chaîne alimentaire hiérarchique ne cesse d’augmenter à un rythme régulier, le service au client n’est plus une priorité. Mais là encore, je pense que si le PDG d’une compagnie d’assurance avait un problème avec sa ligne téléphonique, il le réglerait probablement en un rien de temps, car il dispose d’une ligne directe avec le PDG des télécommunications depuis l’une des sessions d’échange de cartes lors de ses déjeuners à 500 dollars.

Ce que ces dirigeants de la société ont oublié, c’est que sans clients humains normaux et moyens, leurs empires seraient rapidement réduits en poussière. Je pense que l’un des problèmes se situe chez nous, ces gens moyens. Les entreprises sont si grandes et si puissantes que nous sommes devenus apathiques, estimant que nous sommes trop petits et trop insignifiants pour remettre en question leurs systèmes d’interaction. Nous les laissons simplement dicter leur façon de travailler et subir tout le charabia et la paperasserie, même si cela nous frustre. Il fut un temps, et vous pouvez encore le constater dans la plupart des petites entreprises, où les clients étaient traités avec respect et sur un pied d’égalité. « Le client a toujours raison ». Cette déclaration était tout à fait normale lorsque des divergences apparaissaient dans nos pratiques commerciales. Mais aujourd’hui, le client est souvent traité comme coupable avant d’être innocent, comme si la « petite » personne moyenne n’était qu’un criminel qui veut se débarrasser des institutions justes et vertueuses.

La vérité est que si nous sommes tous unis sur une question, les êtres humains sont connus pour déplacer des montagnes. Pourquoi ne pas nous exprimer et faire en sorte que ces entreprises qui dépensent tant de millions de dollars en publicité nous disent à quel point elles sont amicales et serviables pour rendre compte de leurs actes ? Elles pourraient prendre une partie de ces mêmes millions et les utiliser pour employer plus d’êtres humains afin qu’ils agissent en tant que communicateurs, ainsi que des positions éclairées qui résolvent les problèmes rapidement et facilement. Plus d’emplois pour la communauté en général, et une vie plus agréable pour tous ceux qui entrent en contact avec les entreprises en question : c’est une situation gagnant-gagnant, les gens ! Des clients plus heureux et respectés en tant qu’égaux signifient que les gens se parleront de la qualité de l’entreprise ; bien sûr, cela équivaut à plus de clients, ce qui signifie plus de profit pour tous.

Le temps est venu de « réhumaniser » (mot cool !) nos systèmes sociaux et commerciaux. La communication est toujours présentée comme la clé d’une relation positive entre la famille, les amis et les amoureux. Nous devons maintenant adopter ce modèle pour déterminer comment les organisations et les institutions sont en relation avec la communauté plus large qui les a réellement créées avec leurs investissements, leurs emplois et leur clientèle. Nous devons tous réaliser que nous sommes tous dignes et méritants d’une vie heureuse, vécue à travers une construction de systèmes sociaux qui se concentre sur la satisfaction humaine réelle.

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